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Ferramenta de UX: NPS – Net Promoter Score


Você já ouviu falar de NPS (Net Promoter Score)? O NPS é uma técnica muito simples porém muito rica para sabermos o nível de lealdade dos clientes em relação ao seu produto.

É necessário fazer apenas uma pergunta: Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa a um amigo?

Veja o exemplo na imagem abaixo:

Exemplo de NPS

Indicadores

Detratores  de 1 a 6

São chamados de Detratores as pessoas que selecionarem de 1 a 6, essas pessoas provavelmente irão falar mal do seu produto, não indicariam a um amigo e não voltariam a utilizar ou fazer negócios com sua empresa. Provavelmente a vida deles pioraram ao utilizar os seus serviços e só voltariam a utilizar caso não houve-se outra opção.

Passivos 7 e 8

São chamados de Passivos pessoas mais neutras que utilizaram o produto e não acharam incrível e também não acharam ruim. Apenas utilizariam sem nenhum problema e sem expor aborrecimentos entre seus amigos.

Promotores 9 e 10

São chamados de Promotores as pessoas que irão falar bem do seu produto e divulgar para outras pessoas, elas estão muito satisfeitas e provavelmente suas vidas ficaram melhores após o contato com o serviço. Serão clientes leais e entusiasmados e divulgaram com muita facilidade para seus amigos.

É muito importante que além do formulário com as notas recebidas você proponha um campo onde as pessoas possam expor observações do porque acharam isso, assim você poderá coletar feedbacks que poderão melhorar o seu produto e facilitar ainda mais a vida de seus usuários.

Notas

Para avaliar o NPS do seu produto é necessário fazer uma conta simples:

NPS = % de Promotores – % de Detratores

Em um exemplo simples digamos que você recebeu 60% de Promotores e 20% de Detratores, fazendo as contas você terá um NPS de 40% e neste caso 40% não será um NPS bom, apesar de você ter uma quantidade de Promotores maior que a de Detratores você ainda estará com uma nota ruim no Net Promoter Score.

É bem dificil ter uma nota boa, abaixo segue o gráfico mostrando os os níveis de qualidade do NPS:

Abaixo você segue um infográfico do site satisfacaodeclientes.com mostrando o triângulo de satisfação dentre outras informações do Net Promoter Score.

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